온라인 가구 반품비 — 6개사 중 2개사만 금액을 적었고, 청약철회 7일은 받은 날부터입니다

가구는 부피 때문에 반품 한 번에 왕복 운송비가 붙습니다. 그래서 「단순 변심 시 반품비 발생」이라고만 적혀 있으면 소비자는 그 금액을 결제 전에 알 수 없어요. 한국소비자원이 가구 판매 상위 6개사의 자사몰을 들여다봤더니, 그 금액까지 적어 둔 곳은 2개사였습니다.

작년 239건 중 넷에 하나는 물건이 늦게 왔거나 안 왔습니다

한국소비자원 피해예방주의보를 보면 2021년부터 2025년까지 5년간 접수된 온라인 구매 가구 배송 관련 피해구제 신청은 모두 1,052건입니다. 해마다 200건 넘게 들어온 셈이고, 연도별로는 2021년 221건, 2022년 199건, 2023년 186건, 2024년 207건, 2025년 239건이에요.

가장 최근인 239건을 유형으로 쪼개면 ‘배송 지연 및 미배송’이 26.4%(63건)로 가장 많습니다. 그다음이 ‘과다한 위약금 및 반품비 청구’ 22.2%(53건), ‘배송 중 파손’ 20.1%(48건)이에요. 세 유형이 전체의 약 7할입니다.

배송 지연 쪽에는 조건이 하나 붙어 있습니다. 해외 주문제작처럼 판매 당시부터 배송에 수개월이 걸린다고 고지한 뒤, 그 예정일보다 더 늦어지거나 아예 오지 않은 경우를 센 숫자예요. 처음부터 오래 걸린다고 들은 건은 여기에 안 들어갑니다.

시장은 그동안 커졌습니다. 국가데이터처 집계로 가구 온라인쇼핑 거래액은 2022년 5조 1,976억 원에서 2023년 5조 3,364억 원, 2024년 5조 6,670억 원, 2025년 5조 7,200억 원으로 올라갔어요.

배송 상태 표시가 실제 배송과 무관하다고 적어 둔 곳도 있었습니다

소비자원이 고른 조사 대상은 자사몰을 운영하면서 최근 5년간 피해구제 신청이 많았던 상위 6개사입니다. 결과는 두 갈래로 갈렸어요.

먼저 배송 절차입니다. 「전자상거래법」은 소비자가 배송 절차를 확인할 수 있게 하라고 정하는데, 6개사 중 5개사가 그 정보를 아예 표시하지 않거나, 전산에 보이는 배송 상태가 실제 배송과는 무관하다고 안내했습니다. 화면의 ‘배송 중’을 믿고 기다리면 안 된다는 안내를 판매자가 직접 붙여 둔 셈이에요.

다음은 반품비입니다. 같은 법 시행령은 소비자가 추가로 부담할 사항이 있으면 그 내용과 금액을 고지하라고 정합니다. 금액까지 명확히 표시한 곳은 2개사였고, 나머지 4개사는 단순 변심이나 설치 불가 시 반품 비용이 발생한다는 사실만 표시했습니다.

가구에서 이 차이가 특히 큽니다. 책장이나 침대처럼 분해·재포장이 필요한 물건은 반품비가 같은 값의 옷이나 가전과 비교가 안 되게 붙는데, 그 금액을 장바구니 단계에서 못 보면 비교해서 사는 의미가 줄어들어요.

「환불 불가」에 동의해야 살 수 있던 곳도 있었습니다

약관 쪽은 6개사 중 3개사에서 문제가 확인됐습니다. 사업자 책임을 넓게 면제하고 청약철회권 같은 소비자의 권리행사를 부당하게 제한하는 조항들이에요.

그중 2개사에서는 이런 조항이 확인됐습니다. 한 곳이 둘을 다 두고 있었다는 뜻은 아니에요.

• 인수증에 서명한 뒤 확인된 하자에 대해서는 사업자의 책임을 면제한다
• 배송비 부과에 관한 어떠한 클레임도 유효하지 않다

가구는 포장을 다 풀고 설치를 마친 뒤에야 흠이 보이는 경우가 많은데, 인수증 서명을 기준선으로 그으면 그 뒤에 발견한 하자는 소비자 몫이 됩니다.

청약철회를 막는 쪽도 있었습니다. 소비자원이 든 사례는 셋입니다. ‘환불 불가’ 조항에 동의해야만 가구를 구매할 수 있게 한 곳, 7일 안에 반품 가구가 업체에 도착한 경우에만 청약철회를 받아 준 곳, 상품가의 30%를 위약금으로 부과한 곳이에요.

소비자원은 「전자상거래법」에 따라 소비자의 청약철회권은 보장되며 이를 이유로 위약금을 청구할 수 없다고 못 박았습니다. 그리고 6개사에 배송 절차·반품비 정보제공 강화, 부당한 면책 조항 개선, 청약철회 제한 규정 삭제를 권고할 예정이라고 밝혔어요.

7일을 세는 시작점은 계약서가 아니라 물건입니다

찾기쉬운 생활법령정보의 소비자분쟁해결 장은 전자상거래·통신판매의 청약철회 기간을 사유별로 나눠 둡니다. 가구를 온라인으로 산 경우에 해당하는 줄은 둘이에요.

주문하고 몇 주 뒤에 가구가 오는 거래라면 두 번째 줄이 적용되니, 7일은 결제일이 아니라 물건이 들어온 날부터 셉니다. 흠이 있거나 광고와 다른 물건이면 기간이 전혀 다릅니다. 7일이 지났다는 말을 들었을 때 다섯째 줄을 먼저 확인해 볼 만해요.

반품 비용을 누가 내는지도 같은 자리에서 갈립니다. 원상회복의무에 따라 원칙은 소비자 부담이지만, 물건의 내용이 표시·광고와 다르거나 계약 내용과 다르게 이행된 경우의 반환비용은 사업자가 부담합니다(「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제18조 제9항 및 제10항). 단순 변심이면 내가 내고, 광고와 다른 물건이면 판매자가 낸다는 뜻이에요.

철회 의사를 전하는 방법에 대한 당부도 따라옵니다. 구두로 하지 말고 우체국 내용증명우편으로 해 두라는 쪽이에요(「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제17조 제1항·제3항).

가구가 들어오는 날 할 일

소비자원이 소비자에게 당부한 것은 둘입니다. 가구를 사기 전에 배송 가능 여부와 배송비, 반품 요건 같은 거래 조건을 꼼꼼히 확인할 것. 그리고 설치 과정이나 수령 후에 제품의 하자 여부를 확인하고 이상이 있으면 업체에 즉시 통보할 것이에요.

저라면 인수증에 서명하기 전에 설치가 끝난 상태를 한 바퀴 돌며 찍어 두겠습니다. 2개사가 서명을 책임의 기준선으로 쓰고 있었으니, 서명 시점에 흠이 없었다는 쪽의 기록은 서명하는 사람이 들고 있는 게 안전해요.

막혔을 때 상담 창구는 1372소비자상담센터입니다. 국번 없이 1372예요. 분쟁조정까지 가는 순서는 같은 생활법령의 다른 장에 있습니다.

확인하지 못한 것

• 6개사가 어디인지. 자료는 ‘자사몰을 운영 중인 최근 5년간 피해구제 신청 건수 상위 6개사’라고만 적고 업체 이름은 밝히지 않았습니다
• 반품비가 실제로 얼마였는지. 금액을 표시한 2개사의 값도, 표시하지 않은 4개사가 청구한 금액도 이 자료에는 없습니다
• 권고 이행 결과. 소비자원은 6개사에 권고할 ‘예정’이라고 밝혔고, 그 뒤 약관이 바뀌었는지는 확인하지 못했습니다
• 첨부 보도자료 전문. 조사 화면에 실태조사 보도자료 PDF(693KB)가 붙어 있는데, 내려받는 주소가 받아 온 자료에 들어 있지 않아 열지 못했습니다
• 1,052건의 처리 결과. 몇 건이 환급이나 배상으로 끝났는지는 나오지 않습니다

출처

• 한국소비자원, 온라인 구매 가구, 배송·반품 관련 분쟁 많아 주의 필요 — 5년간 피해구제 신청 1,052건과 연도별 건수, 2025년 239건의 유형별 비율과 건수, 조사 대상 6개사의 선정 기준, 배송 절차 표시 5개사·반품비 금액 표시 2개사·부당 약관 3개사, 확인된 약관 조항과 위약금 30% 사례, 청약철회권 관련 입장, 사업자 권고 예정 항목과 소비자 당부 두 항목, 가구 온라인쇼핑 거래액 (피해예방주의보 2026년 6월 22일 등록 · 2026년 10월 24일 확인)
• 찾기쉬운 생활법령정보, 소비자분쟁해결 — 물건을 구입할 때 — 전자상거래·통신판매의 청약철회 사유별 기간, 반환 비용의 부담 주체와 근거 조문, 내용증명우편 당부 (2026년 10월 24일 확인)
• 찾기쉬운 생활법령정보, 소비자분쟁해결 — 문제가 발생했을 때 — 보상 요구가 막혔을 때의 단계 (2026년 10월 24일 확인)